Política de reembolso
Política de Reembolso, Devoluciones y Cambios
Última actualización: 30 de agosto de 2026
En SORA valoramos enormemente a nuestros clientes y buscamos ofrecer una experiencia de compra segura, clara y satisfactoria.
Esta Política de Reembolso, Devoluciones y Cambios establece las condiciones aplicables a las compras realizadas a través de nuestra tienda online.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos que reconoce la legislación colombiana al consumidor, incluyendo los establecidos en la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y demás normas que las modifiquen, adicionen o sustituyan.
Información de contacto
Para solicitar una devolución, cambio, reembolso, garantía o presentar una reclamación, puede comunicarse con nosotros mediante:
SORA
Correo electrónico: info.sorawear@gmail.com
Dirección: Sora, Santa Marta, 470003 Santa Marta MAG, Colombia
Proceso de devolución
El proceso de devolución se llevará a cabo de la siguiente manera:
Solicitud de devolución
El cliente deberá comunicarse con SORA a través de:
Correo electrónico: info.sorawear@gmail.com
La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:
- Nombre completo.
- Correo electrónico.
- Número de teléfono.
- Número de pedido.
- Producto adquirido.
- Número de guía, si está disponible.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o videos del producto cuando sean necesarios para evaluar el caso.
La solicitud será revisada por nuestro equipo de atención al cliente.
Generación de la devolución
Una vez recibida y revisada la solicitud, SORA indicará al cliente el procedimiento aplicable para realizar la devolución.
Cuando sea necesario coordinar la devolución mediante una empresa transportadora, se proporcionarán las instrucciones correspondientes.
Debido a nuestro modelo de dropshipping, determinados productos pueden ser despachados directamente por proveedores u operadores logísticos asociados. En estos casos, la devolución podrá requerir coordinación con el proveedor o centro logístico correspondiente.
El cliente no deberá enviar el producto por su cuenta a una dirección diferente a la indicada por SORA.
Recogida o entrega del producto
Dependiendo de la ubicación del cliente, del producto y de las condiciones logísticas aplicables, la devolución podrá realizarse mediante:
- Recogida en la dirección de entrega.
- Entrega en un punto autorizado.
- Otra modalidad indicada expresamente por SORA.
Las instrucciones específicas serán comunicadas al cliente una vez aprobada la solicitud.
Recepción e inspección
Una vez recibido el producto, SORA podrá realizar una revisión para verificar:
- Que corresponde al pedido.
- Su estado.
- La existencia del defecto informado, cuando corresponda.
- Las condiciones de devolución aplicables.
- La causa de la solicitud.
La inspección no podrá utilizarse para desconocer un derecho legal del consumidor cuando se cumplan los requisitos establecidos por la legislación colombiana.
Derecho de retracto
En las compras realizadas mediante comercio electrónico, el consumidor tiene derecho a ejercer el derecho de retracto cuando legalmente resulte aplicable.
Para productos, el término legal para ejercer el retracto es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Por esta razón, la regla interna de SORA no limitará el derecho legal de retracto a 72 horas.
Para ejercer el derecho de retracto, el cliente deberá comunicarse con SORA dentro del término legal mediante:
El cliente deberá proporcionar la información necesaria para identificar la compra y poner el producto a disposición de SORA conforme a las condiciones establecidas por la legislación aplicable.
Condiciones para el retracto
Cuando corresponda ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá devolver el producto en las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
El producto deberá ser puesto a disposición del proveedor utilizando el mecanismo de devolución que corresponda.
El ejercicio del retracto está sujeto a las excepciones previstas legalmente.
Entre otras, la Ley 1480 contempla excepciones para determinados bienes, incluyendo bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados, bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente y bienes de uso personal, entre otros casos previstos por la ley.
Reembolso por derecho de retracto
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto y cumpla las condiciones legales correspondientes, SORA realizará la devolución del dinero.
Actualmente, el plazo máximo para la devolución del dinero derivada del retracto es de quince (15) días calendario, contados desde que el consumidor ejerció el derecho y cumplió con las obligaciones correspondientes, incluyendo proporcionar la información necesaria y devolver el producto cuando corresponda.
La devolución se realizará utilizando el medio de pago correspondiente o mediante otro medio acordado con el consumidor, de acuerdo con la legislación aplicable.
SORA no sustituirá unilateralmente un reembolso legalmente procedente por un cupón, crédito de tienda o cambio de producto.
Producto defectuoso
Si recibe un producto que presenta un defecto o falla que pueda estar cubierta por la garantía legal, comuníquese con nosotros lo antes posible.
Para evaluar el caso podremos solicitar:
- Fotografías.
- Videos.
- Número de pedido.
- Número de guía.
- Descripción del problema.
- Información adicional razonablemente necesaria.
Una vez evaluada la reclamación, SORA aplicará la solución que corresponda de acuerdo con la garantía legal y la legislación colombiana.
Producto incorrecto
Si recibe un producto diferente al que compró, comuníquese con nosotros a la mayor brevedad posible.
Deberá proporcionar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto solicitado.
- Producto recibido.
- Fotografías del producto.
- Fotografías del empaque, cuando sea posible.
SORA gestionará la solución correspondiente.
Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, el consumidor conserva los derechos que le reconoce la legislación colombiana.
Producto recibido con daños
Si el producto o su empaque presenta daños visibles al momento de la entrega, recomendamos tomar fotografías o videos antes de manipularlo y comunicarse con SORA.
La reclamación será revisada y gestionada de acuerdo con las circunstancias del caso y la normativa aplicable.
Reversión del pago
En las compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas utilizando tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos de pago electrónico, el consumidor puede tener derecho a solicitar la reversión del pago en los casos establecidos por la legislación colombiana.
Entre las causales contempladas se encuentran:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto entregado diferente al solicitado.
- Producto defectuoso.
Cuando corresponda solicitar una reversión del pago, el consumidor deberá presentar la reclamación ante SORA y realizar las notificaciones correspondientes al emisor del instrumento de pago, siguiendo el procedimiento establecido por la normativa aplicable.
Producto no recibido
Si el pedido no ha sido recibido dentro del plazo correspondiente, el cliente deberá comunicarse con SORA para que podamos verificar el estado del envío.
Si se supera el plazo pactado o el plazo legal aplicable, el consumidor podrá ejercer los derechos establecidos por la legislación colombiana.
La Ley 2439 de 2024 establece que, cuando la entrega supere el plazo pactado o los 30 días calendario, o cuando el producto no se encuentre disponible, el consumidor podrá terminar el contrato y obtener la devolución de las sumas pagadas, sin retenciones o descuentos indebidos.
Cambios de producto
SORA podrá ofrecer cambios de productos por razones como:
- Talla.
- Color.
- Disponibilidad.
- Producto incorrecto.
- Defecto o problema cubierto por garantía.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad del producto.
Cuando el cambio corresponda al ejercicio de un derecho legal, se aplicarán las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
El ofrecimiento de un cambio no limita el derecho del consumidor a solicitar un reembolso cuando legalmente corresponda.
Cambios por talla, color o preferencia
Cuando el cliente solicite un cambio exclusivamente por preferencia personal, talla o color y no se trate de un derecho legal de retracto, garantía o producto incorrecto, SORA podrá gestionar el cambio de acuerdo con la disponibilidad y las condiciones informadas.
En estos casos, el cliente deberá comunicarse con nosotros para conocer las condiciones específicas aplicables a su pedido.
No se realizan reembolsos mediante bonos cuando legalmente corresponda dinero
SORA puede ofrecer créditos, bonos o descuentos comerciales como alternativa voluntaria, siempre que el consumidor esté de acuerdo.
Sin embargo, cuando la legislación colombiana establezca que corresponde una devolución de dinero, SORA respetará dicha obligación.
Por lo tanto, no se podrá imponer al consumidor un bono, cupón o crédito de tienda como sustituto de un reembolso legalmente procedente.
Costos de devolución
Los costos asociados con una devolución dependerán de la causa de la solicitud y de las normas aplicables.
Cuando la devolución sea consecuencia de un error atribuible a SORA, un producto defectuoso, un producto incorrecto o una situación en la que la legislación obligue al proveedor a asumir dichos costos, estos no serán trasladados indebidamente al consumidor.
En solicitudes de cambio realizadas exclusivamente por preferencia personal, talla o color, SORA podrá informar previamente las condiciones y costos aplicables, siempre respetando los derechos legales del consumidor.
Descuento por devolución
Como beneficio comercial, SORA podrá ofrecer un descuento en una compra futura después de completar determinados procesos de devolución.
Cuando se ofrezca este beneficio, será informado al cliente.
Este descuento es voluntario y adicional y no sustituye ningún derecho legal del consumidor.
Información requerida para una devolución
Para gestionar una solicitud podremos solicitar:
- Nombre completo.
- Correo electrónico.
- Número de teléfono.
- Número de pedido.
- Número de guía.
- Producto adquirido.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías.
- Videos, cuando sean necesarios.
- Información adicional relacionada con el caso.
Solicitaremos únicamente la información razonablemente necesaria para gestionar la solicitud.
Plazos
Los plazos aplicables dependerán del tipo de solicitud.
Retracto
5 días hábiles desde la entrega del producto, cuando el derecho de retracto sea aplicable.
Reembolso por retracto
Máximo 15 días calendario, una vez ejercido el derecho y cumplidas las obligaciones correspondientes.
Producto no disponible o entrega fuera del plazo legal
Se aplicarán las condiciones establecidas por la Ley 2439 de 2024 y demás normativa aplicable.
Garantías
Los tiempos y soluciones dependerán de la naturaleza del producto, del defecto y de la garantía legal aplicable.
Importante sobre nuestro modelo de dropshipping
SORA trabaja bajo un modelo de comercio electrónico que puede involucrar proveedores y operadores logísticos externos.
Esto significa que algunos productos pueden ser preparados y enviados directamente desde un proveedor o centro logístico asociado.
Sin embargo, la utilización de proveedores externos no elimina ni limita los derechos que tiene el consumidor frente a SORA conforme a la legislación colombiana.
SORA será el punto de contacto para gestionar las solicitudes relacionadas con pedidos realizados a través de nuestra tienda.
Contacto
Para iniciar una devolución, solicitar un reembolso, realizar un cambio o presentar una reclamación:
WhatsApp / Teléfono
Correo electrónico
Dirección
Sora, Santa Marta, 470003 Santa Marta MAG, Colombia
Aceptación de esta política
Al realizar una compra en SORA, el consumidor podrá consultar esta Política de Reembolso, Devoluciones y Cambios antes de finalizar la operación.
Esta política no pretende limitar, excluir ni sustituir los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
SORA se reserva el derecho de actualizar esta política cuando existan cambios en sus procesos, productos, proveedores, operación logística o legislación aplicable.
Última actualización: 30 de agosto de 2026